CRM извън професионалния жаргон
Концепцията за управление на взаимоотношенията с клиентите не е нова. От зората на търговията фирмите общуват с клиенти. Фокусът винаги е бил върху това да продаваш, но не задължително от гледна точка на запазване на клиента.
Силната конкуренция, подтикната от глобализацията и интернет, промени целия диапазон на бизнес взаимоотношенията. Днес клиентите имат голям избор и стават все по-информирани и също толкова взискателни. Силата наистина се прехвърли върху клиента. В тази ситуация, повечето компании разбират, че трябва да се отнасят към клиентите си с повече уважение. Фирмите отчаяно се опитват да открият различни начини за ефективно управление на взаимоотношенията с клиентите – не само да придобият нови клиенти, но и да задържат съществуващите. Според едно Харвардско проучване на бизнеса, някои компании могат да увеличат печалбата си с почти 100%, чрез запазване само на 5% от техните настоящи клиенти. CRM изисква балансиране на инициативите, като е-бизнес, ефективност на търговската сила, клиентско обслужване, планиране на взаимоотношенията с клиентите, ERP (Enterprise Resource Planning) и SCM (Supply Chain Management), с приемливи за клиента предложения за ценност на продуктите и услугите. Новите информационни технологии правят този баланс възможен, но не е само технологията, тази която го осигурява. Преди всичко CRM e бизнес инициатива.